Active Listening Framework là gì

1. Định nghĩa:
Khung lắng nghe chủ động (Active Listening Framework) là phương pháp và quy trình giúp cá nhân hoặc tổ chức tiếp nhận thông tin một cách toàn diện, có chủ ý và phản hồi phù hợp nhằm xây dựng sự thấu hiểu, tin cậy và kết nối hiệu quả trong giao tiếp.
→ Ví dụ: Trong một buổi họp, người quản lý lặp lại nội dung nhân viên trình bày và hỏi lại để xác nhận hiểu đúng.

2. Mục đích sử dụng:
→ Cải thiện chất lượng giao tiếp hai chiều
→ Tăng khả năng thấu hiểu và đồng cảm giữa các bên
→ Giảm thiểu hiểu nhầm, xung đột và tăng hiệu quả cộng tác

3. Các bước áp dụng và ví dụ thực tiễn:
→ Bước 1: Tập trung hoàn toàn vào người nói
→ Ví dụ: Tắt thông báo điện thoại, duy trì giao tiếp bằng mắt
→ Bước 2: Sử dụng ngôn ngữ cơ thể để thể hiện sự chú ý
→ Ví dụ: Gật đầu, nghiêng người về phía người nói
→ Bước 3: Diễn giải lại nội dung để xác nhận hiểu đúng
→ Ví dụ: “Ý anh/chị là... đúng không?”
→ Bước 4: Đặt câu hỏi mở để làm rõ hoặc khai thác sâu hơn
→ Ví dụ: “Anh/chị có thể chia sẻ thêm về điều đó không?”
→ Bước 5: Phản hồi phù hợp và thể hiện thái độ tôn trọng

4. Lưu ý thực tiễn:
→ Không ngắt lời hoặc phán xét người nói giữa chừng
→ Tránh suy diễn, nên xác nhận lại thông tin trước khi phản hồi
→ Cần rèn luyện thường xuyên để hình thành kỹ năng tự nhiên

5. Ví dụ minh họa:
→ Cơ bản: Nhân viên chăm sóc khách hàng lắng nghe khiếu nại mà không phản ứng phòng thủ
→ Nâng cao: Nhà lãnh đạo tổ chức đối thoại mở để hiểu sâu về động lực đội nhóm

6. Case Study Mini:
→ Tình huống: Trong cuộc họp nhóm, thành viên A cảm thấy không được lắng nghe
→ Giải pháp: Nhóm trưởng áp dụng lắng nghe chủ động bằng cách tổng hợp ý kiến và xác nhận lại nội dung
→ Kết quả: A cảm thấy được tôn trọng, tăng tinh thần hợp tác

7. Câu hỏi kiểm tra nhanh (Quick Quiz):
Điều nào sau đây là đặc điểm của lắng nghe chủ động?
→ a. Cắt ngang để phản hồi nhanh
→ b. Dự đoán nội dung trước khi nghe xong
→ c. Xác nhận lại để đảm bảo hiểu đúng ←
→ d. Ghi chép mọi thứ mà không cần nghe

8. Câu hỏi tình huống (Scenario-Based Question):
Một nhà quản lý nhận thấy nhân viên không chia sẻ khó khăn trong công việc. Họ nên áp dụng kỹ thuật lắng nghe chủ động như thế nào để cải thiện sự kết nối với đội nhóm?

9. Vì sao bạn nên quan tâm đến khái niệm này:
→ Lắng nghe là kỹ năng nền tảng để lãnh đạo, quản lý và xây dựng đội nhóm hiệu quả
→ Thiếu kỹ năng này sẽ dẫn đến hiểu nhầm, mâu thuẫn và giảm năng suất làm việc
→ Là công cụ then chốt trong coaching, mentoring, đàm phán và giải quyết xung đột

10. Ứng dụng thực tế trong công việc:
→ Quản lý nhân sự: phỏng vấn, phản hồi hiệu suất, hỗ trợ phát triển cá nhân
→ Bán hàng: hiểu rõ nhu cầu khách hàng trước khi đề xuất giải pháp
→ Dự án: tăng hiệu quả trao đổi giữa các thành viên và phòng ban

11. Sai lầm phổ biến khi triển khai:
→ Nghe để trả lời thay vì nghe để hiểu
→ Diễn giải sai ý do thiếu xác nhận lại
→ Chỉ nghe lời – bỏ qua ngôn ngữ cơ thể, cảm xúc ẩn sau câu nói

12. Đối tượng áp dụng:
→ Dành cho: lãnh đạo, quản lý, nhân viên, giảng viên, huấn luyện viên
→ Áp dụng trong: quản trị nhân sự, dịch vụ khách hàng, đào tạo, đàm phán, tư vấn và giao tiếp nội bộ

13. Giới thiệu đơn giản dễ hiểu:
Lắng nghe chủ động là kỹ năng “nghe bằng cả tai, mắt và tâm”, giúp bạn hiểu đúng, kết nối sâu và phản hồi một cách thông minh trong mọi tình huống giao tiếp.

14. Câu hỏi thường gặp:
Q1 → Có cần nhắc lại từng lời người nói không?
→ Không, chỉ cần tóm tắt và xác nhận ý chính
Q2 → Nếu không đồng ý, có nên phản hồi ngay?
→ Nên lắng nghe hết, sau đó phản hồi tôn trọng và có lập luận
Q3 → Có áp dụng được trong giao tiếp trực tuyến không?
→ Có. Cần kết hợp biểu cảm, xác nhận lại và thời gian phản hồi phù hợp
Q4 → Làm sao biết mình đang lắng nghe tốt?
→ Khi người nói cảm thấy được hiểu, được tôn trọng và sẵn sàng chia sẻ thêm
Q5 → Có kỹ thuật nào để luyện tập không?
→ Có. Ghi âm – nghe lại, phản hồi có cấu trúc, thực hành trong mô hình coaching

15. Gợi ý hỗ trợ:
→ Gửi email: [email protected]
→ Nhắn tin Zalo: 0708 25 99 25
© Bản quyền thuộc về Viện FMIT – Từ điển quản trị chuẩn mực quốc tế