Active Listening

1. Định nghĩa:
Active Listening là kỹ năng lắng nghe một cách có ý thức, tập trung và phản hồi phù hợp nhằm thể hiện sự quan tâm thực sự, thấu hiểu nội dung và cảm xúc của người nói, từ đó thúc đẩy giao tiếp hiệu quả và xây dựng niềm tin trong môi trường chuyên nghiệp.
- Ví dụ: Trong một cuộc họp phản hồi nhân sự, người quản lý không chỉ nghe nội dung lời nói mà còn ghi nhận thái độ, đặt câu hỏi làm rõ và phản hồi một cách xây dựng.

2. Mục đích sử dụng:
- Hiểu rõ nội dung, bối cảnh và cảm xúc của người nói.
- Tạo cảm giác được tôn trọng, khuyến khích đối phương chia sẻ trung thực.
- Giảm hiểu nhầm, xung đột và tăng hiệu quả hợp tác.
- Tăng khả năng đưa ra phản hồi và quyết định đúng đắn dựa trên hiểu biết đầy đủ.

3. Các bước áp dụng thực tế:
- Ngưng mọi hành động gây phân tâm (điện thoại, nhìn chỗ khác…).
- Tập trung ánh mắt, gật đầu, thể hiện sự chú ý không lời.
- Không ngắt lời, tránh suy nghĩ sẵn phản hồi trong lúc người khác đang nói.
- Sau khi nghe xong, diễn giải lại bằng lời của mình: “Tôi hiểu là… đúng không?”
- Đặt câu hỏi làm rõ, đồng thời đưa phản hồi dựa trên nội dung thực tế đã tiếp nhận.

4. Lưu ý thực tiễn:
- Lắng nghe chủ động khác với “nghe để phản hồi” – mục tiêu là hiểu trước, chứ không phải phản bác.
- Phù hợp nhất trong xử lý phản hồi, tranh luận nội bộ, phỏng vấn, mentoring, đàm phán.
- Giao tiếp hiệu quả bắt đầu từ lắng nghe – không chỉ từ nói giỏi.

5. Ví dụ minh họa:
- Cơ bản: Một nhân viên chia sẻ khó khăn với trưởng nhóm, người quản lý không vội góp ý mà lắng nghe đến hết, tóm lược lại và xác nhận cảm xúc người nói.
- Nâng cao: Một giám đốc trong phiên coaching lắng nghe 15 phút không ngắt lời, sau đó hỏi 2 câu gợi mở giúp người được coach tự nhìn ra giải pháp.

6. Case Study Mini:
- Tình huống: Một dự án thất bại khiến nhiều phòng ban đổ lỗi lẫn nhau.
- Giải pháp: Quản lý tổ chức phiên lắng nghe chéo – mỗi bên chỉ được phép hỏi, diễn giải và xác nhận lại ý của bên còn lại trước khi phản hồi.
- Kết quả: Các bên hiểu rõ quan điểm nhau, tìm được nguyên nhân hệ thống thay vì đổ lỗi cá nhân, dự án sau phối hợp hiệu quả hơn rõ rệt.

7. Câu hỏi kiểm tra nhanh (Quick Quiz):
Lắng nghe chủ động khác gì với nghe thông thường?
a. Chỉ ghi chú nội dung chính để xử lý sau.
b. Ngắt lời để tiết kiệm thời gian cho cuộc họp.
c. Tập trung toàn diện, xác nhận lại và phản hồi phù hợp.
d. Đợi người nói kết thúc rồi trình bày ý mình.

8. Câu hỏi tình huống (Scenario-Based Question):
Một nhân viên bày tỏ bất mãn với chính sách thưởng mới nhưng tỏ ra căng thẳng. Làm thế nào người quản lý có thể sử dụng kỹ năng Active Listening để giải tỏa tình huống và tạo cầu nối tích cực?

9. Liên kết thuật ngữ liên quan:
- Empathic Listening: Lắng nghe với sự đồng cảm.
- Clarifying Questions: Câu hỏi làm rõ.
- Reflective Feedback: Phản hồi có suy ngẫm và xác nhận lại.

10. Gợi ý hỗ trợ:
- Gửi email: [email protected].
- Nhắn tin qua Zalo: 0708 25 99 25.