Active Listening in Conflict

1. Định nghĩa:
Active listening in conflict là kỹ năng lắng nghe một cách chủ động, có chủ đích và không phán xét trong các tình huống có căng thẳng, nhằm giúp hiểu rõ quan điểm, cảm xúc và nhu cầu của các bên, từ đó dẫn dắt đến giải pháp xây dựng.
- Ví dụ: Trong cuộc tranh luận giữa hai nhân viên, người quản lý cho phép mỗi bên chia sẻ đầy đủ, lặp lại ý chính để xác nhận hiểu đúng trước khi can thiệp.

2. Mục đích sử dụng:
- Giảm căng thẳng và tránh hiểu lầm leo thang trong xung đột.
- Tạo không gian giao tiếp an toàn, khuyến khích chia sẻ thật.
- Hỗ trợ việc tìm kiếm giải pháp hiệu quả, công bằng và bền vững.

3. Các bước áp dụng thực tế:
- Bình tĩnh, giữ thái độ trung lập và sẵn sàng lắng nghe cả hai phía.
- Tập trung vào người nói, duy trì giao tiếp bằng mắt, gật đầu hoặc sử dụng ngôn ngữ cơ thể phù hợp.
- Không ngắt lời, không phản ứng ngay, không phủ định ý kiến người nói.
- Tóm tắt lại ý chính bằng từ ngữ của mình để xác nhận hiểu đúng.
- Đặt câu hỏi mở để khuyến khích làm rõ cảm xúc hoặc mong đợi.

4. Lưu ý thực tiễn:
- Trong xung đột, người nói thường cần được “nghe” hơn là “phản hồi ngay”.
- Lắng nghe không đồng nghĩa với đồng ý – mục tiêu là hiểu, không phải chấp nhận.
- Cần kiểm soát cảm xúc cá nhân, không phản ứng phòng vệ.

5. Ví dụ minh họa:
- Cơ bản: “Tôi nghe bạn đang rất thất vọng vì cảm thấy không được góp ý trong dự án – điều đó đúng không?”
- Nâng cao: “Vậy nếu tôi hiểu đúng, bạn lo rằng quyết định đó ảnh hưởng đến chất lượng công việc, và bạn muốn có tiếng nói rõ hơn trong quá trình triển khai?”

6. Case Study Mini:
- Tình huống: Hai thành viên nhóm liên tục căng thẳng vì bất đồng cách làm việc, ảnh hưởng tiến độ dự án.
- Giải pháp: Trưởng nhóm tổ chức cuộc họp 3 bên, lắng nghe từng người chia sẻ không bị ngắt lời, xác nhận lại từng điểm và làm rõ nhu cầu thực sự của từng bên.
- Kết quả: Hai bên hiểu sai lẫn nhau ở khâu phối hợp và đồng thuận một cách làm mới, quan hệ làm việc được cải thiện.

7. Câu hỏi kiểm tra nhanh (Quick Quiz):
Yếu tố quan trọng nhất trong lắng nghe chủ động khi có xung đột là gì?
a. Phản bác lại ngay để bảo vệ quan điểm.
b. Giữ im lặng tuyệt đối để người khác nói hết.
c. Tập trung lắng nghe, phản ánh lại nội dung và xác nhận hiểu đúng.
d. Giải thích cho người nói hiểu sai của họ càng sớm càng tốt.

8. Câu hỏi tình huống (Scenario-Based Question):
Bạn đang làm trung gian hòa giải cho hai đồng nghiệp căng thẳng vì chia sẻ công việc không đều. Làm sao bạn thể hiện kỹ năng lắng nghe chủ động để giúp họ mở lòng và tìm giải pháp?

9. Liên kết thuật ngữ liên quan:
- Empathetic listening: Lắng nghe thấu cảm.
- Conflict de-escalation: Giảm leo thang xung đột.
- Mediation skills: Kỹ năng hòa giải.

10. Gợi ý hỗ trợ:
- Gửi email: [email protected].
- Nhắn tin qua Zalo: 0708 25 99 25.